ЗВІТ ВІДДІЛУ СОЦІАЛЬНОГО ЗАХИСТУ НАСЕЛЕННЯ ПРО ПРОВЕДЕННЯ МОНІТОРИНГУ ТА ЗОВНІШНЬОЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ КОМУНАЛЬНОЇ УСТАНОВИ «ЦЕНТР НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ» МАР’ЯНІВСЬКОЇ СЕЛИЩНОЇ РАДИ

 

ЗВІТ  

ВІДДІЛУ СОЦІАЛЬНОГО ЗАХИСТУ НАСЕЛЕННЯ ПРО ПРОВЕДЕННЯ МОНІТОРИНГУ ТА ЗОВНІШНЬОЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ КОМУНАЛЬНОЇ УСТАНОВИ «ЦЕНТР НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ» МАР’ЯНІВСЬКОЇ СЕЛИЩНОЇ  РАДИ

 

Відповідно до Закону України «Про соціальні послуги», на виконання  Постанови Кабінету Міністрів України №449 від 01.06.2020 року «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», вимог наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та згідно розпорядження Мар’янівського  селищного  голови № 74-р від 16.06.2022   року відділом соціального захисту населення створено комісію з моніторингу та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг структурного підрозділу з питань соціального захисту населення  Мар’янівської селищної ради. Організовано і проведено зовнішній моніторинг та оцінку якості соціальних послуг наданих протягом другого півріччя  2022 року:

– догляд вдома;

– натуральна допомога.

Комісією було вибірково проведена перевірка у комунальній установі  «Центр надання соціальних послуг»  та аналіз опитування, проведеного під час внутрішнього оцінювання з метою отримання відгуків щодо організації та надання послуги догляду вдома. В опитуванні взяли участь 91 отримувач соціальних послуг з установи «Центр надання соціальних послуг». Відбулося спостереження за роботою працівників центру надання соціальних послуг . Проводились бесіди/співбесіди з соціальними робітниками, перевірено журнал для реєстрації звернень та скарг. Згідно проведеного опитування, в т.ч. і телефонного, бесід, 96% опитаних підопічних задоволені  рівнем надання соціальних послуг, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані отримувачів соціальних послуг у процесі надання порівняно з періодом, коли соціальні послуги не надавались.

Під час проведення зовнішньої оцінки якості було встановлено, що соціальні робітники відвідують своїх підопічних 2-3 разів на тиждень та надають їм послуги відповідно до укладених договорів, індивідуальних планів та затверджених графіків роботи.

Керівництвом здійснюється постійний контроль за діяльністю соціальних робітників. Результати перевірок постійно аналізуються на виробничих нарадах соціальних робітників. За 2022 рік  проведено 6 перевірок дільниць соціальних робітників щодо якості надання соціальних послуг. Розміщено 2 інформаційних  стендів, 4– в старостинських округах громади, 1 – в адмінприміщенні установи та на офіційному сайті Мар’янівської селищної ради де постійно висвітлюється інформація щодо діяльності установи.

Проблемні питання  отримувачів  соціальної послуги догляду вдома розглядаються у встановлені законодавством терміни. Здійснюється оперативне реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги вдома (рівень подолання або мінімізації наслідків складних життєвих обставин отримувачами соціальних послуг). В ході перевірки роботи соціальних працівників, проведення зовнішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг було отримано 1 скаргу зі сторони підопічного, яка позитивно вирішені в найкоротші терміни з врахуванням бажань  самого підопічного.

Основним завданням структурного підрозділу з питань соціального захисту населення  є постійна робота по виявленню громадян похилого віку, інвалідів, хворих (з числа осіб працездатного віку на період встановлення їм групи інвалідності, але не більше як чотири місяці), громадян, які перебувають у складній  життєвій ситуації, які нездатні до самообслуговування і потребують постійної сторонньої допомоги та надання різних видів послуг.

Здійснюється постійний контроль за діяльністю соціальних робітників згідно затвердженого графіку, результати перевірок дільниць постійно аналізуються на виробничих нарадах. Керівництвом територіального центру здійснюються систематичні перевірки дільниць соціальних робітників щодо якості надання соціальних послуг. Також проведено анкетування серед соціальних робітників, яке показало, що в установі працюють жінки віком від 31до 61, які мають повну загальну середню освіту – 3, професійно-технічну – 6. Стаж роботи на посаді складає  6-10 років в 6 осіб, більше 10 років в 3  осіб. Більшість опитаних обрали дану професію через те, що хотіли допомагати людям, позитивним відзначають можливість спілкуватися з різними людьми. На їхню думку, негативно впливає на  роботу те, що підопічні проживають віддалено один від одного, або в інших населених пунктах. А через недостатнє транспортне сполучення між населеними пунктами громади, відсутність забезпечення велосипедами та спецодягом утруднює виконання посадових обов’язків.

Значна увага в структурному підрозділі приділяється розвитку комунальної установи , основним завданням якої є обслуговування людей похилого віку в домашніх умовах.          

В комунальній установі громадянам похилого віку,особам з інвалідністю  та  особам/сім’ям ,  які опинилися  у складних життєвих обставинах   надається безкоштовна гуманітарна допомога у вигляді одягу, взуття бувшого у користуванні.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувалися наступні показники: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Оцінка показників забезпечення якості соціальної послуги:

1) адресність та індивідуальний підхід (100% - статус «добре»)

Критерії оцінювання:

- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг (100%) – індивідуальні потреби у соціальних послугах визначаються згідно звернень громадян. Всі особові справи отримувачів  соціальних послуг ведуться за необхідності, відповідно до законодавства, містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг), визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги. Статус – «добре»;

- наявність індивідуального плану надання соціальних послуг, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача (100%) – індивідуальні плани надання соціальних послуг, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складався за формою згідно з дод.3 Державного стандарту у двох примірниках.

Складені індивідуальні плани, що підписуються отримувачем та комунальною установою відповідають  визначеним індивідуальним потребам. Один примірник індивідуального плану знаходиться в надавача послуги, другий – в особовій справі отримувача. Індивідуальний план переглядається відповідно до вимог Державного стандарту послуги догляду вдома, за потреби вносяться зміни у договори. Вчасно  забезпечуються наявність другого примірника договору в отримувачів послуг та контроль над їх виконанням соціальних робітників.

З метою організації комплексного надання якісних  соціальних послуг громадянам похилого віку та інвалідам, комунальна  установа «Центр надання соціальних послуг» отримала статус  – «добре»;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальних послуг (100%) – індивідуальні плани переглядалися та коригувалися за потребою отримувачів та згідно строків, які встановлені Державним стандартом.. Статус – «добре».

2) результативність (69% - статус «задовільно»)

Критерії оцінювання:

- рівень задоволеності соціальними послугами (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (96%) – більша частина отримувачів надає позитивні відгуки. Статус – «добре»;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальних послуг, позитивні зміни у стані отримувача у процесі їх надання порівняно з періодом, коли послуга не надавалась (100%). Статус – «добре»;

- проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг та/або їх законним представникам (100%) – в ході опитування отримувачів соціальних послуг та проведених перевірок були отриманні позитивні відгуки щодо роботи фахівців комунальної установи. Постійно проводиться інформаційно-роз’яснювальна робота серед підопічних щодо якості соціального обслуговування. Статус – «добре»;

- розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (0%) – в комунальній установі  (надання соціальних  послуг) розпорядженням голови було  преміювання  працівників. Статус – «задовільно»;

- проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги (50%) – регулярний збір інформації, систематичне спостереження за роботою відділення та миттєве реагування на недоліки в робочому процесі  підвищують рівень якості надання соціальних послуг. В комунальній установі  у 2022 році внутрішній моніторинг  проводився.  Статус – «задовільно»;

3) своєчасність (100% - статус «добре»)

Критерії оцінювання:

- прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк (100%) – всі звернення громадян були розглянуті з дотриманням термінів у прийнятті рішень. Статус -  «добре»;

- підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги (100%) – договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту. Всі примірники, які знаходяться в особових справах відділення мають позначку з підписом підопічного, що «другий примірник договору отримано». Статус – «добре»;

- строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100%) – порушень строків та термінів надання соціальної послуги, зазначених у договорах, не виявлено. Статус – «добре».

4) доступність та відкритість (98% - статус «добре»)

Критерії оцінювання:

Розташування Комунальної установи (знаходиться в приміщені селищної ради)  є вдалим, вона  знаходиться у центрі міста зі зручним транспортним сполученням. При вході в селищну раду  міститься пандус, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями, на всіх дверях є таблички з написом назви відділів та установ.  Статус – «добре»;

- наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (100%) – в приміщенні установи та старостинських округах громади наявні оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг. Статус – «добре»;

- наявність буклетів та інших роздаткових матеріалів, газетних статей щодо надання соціальних послуг (95%) – інформація про зміст, умови, порядок надання соціальних послуг відображаються в картці соціальної послуги,на сайті  громади новинами та змінами в законодавстві.  Статус – «добре».

5) повага до гідності отримувача соціальної послуги (100% - статус «добре»)

Критерії оцінювання:

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування не було виявлено негативних відгуків щодо некоректного, неввічливого ставлення зі сторони фахівців до підопічних. Статус – «добре»;

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – під час опитування підопічних не було зафіксовано фактів негуманних чи дискримінаційних дій зі сторони фахівців. Статус – «добре»;

- дотримання принципу конфіденційності при наданні соціальних послуг (100%) – у договорі про надання соціальних послуг передбачено пункт, згідно якого працівники територіального центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків. Статус - «добре»;

- дотримання принципу конфіденційності (100%) – працівниками комунальної установи вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності. Працівники установи інформують отримувачів соціальної послуги щодо нерозголошення отриманої конфіденційної інформації. Статус-«добре».

6) професійність (97% - статус «добре»)

Критерії оцінювання:

- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає  соціальну послугу (100%) – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації. Статус – «добре».

- наявні затверджені посадові інструкції (100%) – посадові інструкції затверджено згідно чинного законодавства. Всі працівники та соціальні робітники установи  володіють необхідними  знаннями й навичками, які  відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеними „Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги”, затвердженим наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324. Статус – «добре»;

- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників  комунальної установи містяться документи про освіту (державного зразка). Статус – «добре»;

- наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – виробничі наради проводяться за потреби але не менше одного разу на тиждень для розгляду питань, які виникають. Статус – «добре»;

- наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю (80%) – працівники установи частково  забезпечені  (комп’ютерами, принтерами, папером, канцелярським приладдям тощо). Через недостатнє фінансування соціальні робітники комунальної установи  не забезпечені велосипедами. Статус – «добре».

Зовнішня оцінка якості надання соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг (узагальнювалися статуси, які переважали).

 

 

 

 Оцінка якості соціальних послуг в цілому:

        Незважаючи на узагальнений статус показників «добре», треба вжити ряд заходів, спрямованих на удосконалення процесу обслуговування й підвищення контролю якості соціальних послуг:

- у зв’язку із специфікою роботи із одинокими особами похилого віку, більше уваги приділяти психологічній підготовці працівників;

- сприяти в забезпеченні соціальних робітників велосипедами, зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в цілому в межах фінансової можливості;

- клопотати перед Мар’янівською селищною  радою, про виділення коштів для преміювання працівників, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги;

- посилити роботу по виявленню одиноких громадян та осіб з обмеженими можливостями з метою надання їм соціальних послуг та підтримки;

- забезпечити розміщення на інформаційному стенді актуальної інформації;

- посилити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців громади з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома.

При зверненні громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах згідно індивідуальних планів (оцінка «добре»).

     При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома проаналізували такі показники:

• адресність та індивідуальний підхід – 100 %;
• результативність – 69 %;
• своєчасність – 100 %;
• доступність та відкритість –98 %;
• повага до гідності отримувача соціальної послуги – 100 %;
• професійність – 97 %.

Відповідно до оцінки якісних та кількісних показників соціальних послуг та узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги узагальнений статус відповідає встановленому рівню «добре».

Метою зовнішньої оцінки відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги комунальної установи «Центр надання соціальних послуг » Мар’янівської селищної ради  є моніторинг та контроль якості надання соціальних послуг.

Оцінка якості соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Проаналізувавши результати спілкування можна зробити висновок, що переважна більшість отримувачів позитивно оцінює роботу комунальної установи .

Підводячи підсумки, на підставі аналізу показників діяльності з надання соціальних послуг у відділенні організації надання адресної натуральної  допомоги шляхом переважаючих узагальнених даних можна зробити висновок, що відсотковий еквівалент в цілому складає 99% та відповідає статусу «добре».

Таким чином, на підставі аналізу показників діяльності з надання соціальних послуг на засіданні Комісії з зовнішньої оцінки якості соціальних послуг у комунальній установі Мар’янівської селищної  ради шляхом переважаючих узагальнених даних відсотковий еквіваленти в цілому складає 96% та відповідає статусу «добре».

 

Заплановані заходи для покращення роботи комунальної установи

«Центр надання соціальних послуг » Мар’янівської селищної  ради

 

 

Заступник голови комісії/

начальник відділу соціального захисту населення                      Павло Кусевич  

 

Секретар комісії/

головний спеціаліст відділу                                                           Алла Шільберг